Bagi sebuah perusahaan yang produk dan jasanya menjangkau konsumen secara luas, tak pelak layanan pelanggan atau konsumen (customer services) menjadi kebutuhan penting. Dan salah satu bagian dari upaya memperkuat layanan konsumen tersebut tak lain menghadirkan pusat kontak konsumen atau yang sering dikenal sebagai /call center/. Hampir semua perusahaan besar, terutama yang produk dan jasanya, memiliki /consumer base/ luas.
Tujuan perusahaan-perusahaan tersebut menghadirkan /call center/ jelas untuk meningkatkan kepuasan pelanggandan konsumen. Pelanggan dan konsumen pun rasanya cukup membutuhkan pusat kontak agar bisa menghubungi pihak perusahaan dan mendapatkan jawaban atas pertanyaan atau permasalahan dengan cepat. Dalam situasi yang sulit, konsumen pun berharap melalui pusat kontak dapat menerima bantuan langsung.
Ketika pelanggan dan konsumen mempunyai pengalaman yang baik dengan call center di sebuah perusahaan, maka mereka bisa menjadi pelanggan yang setia. Lebih dari itu, diharapkan menyampaikan kepuasannya atas layanan konsumen perusahaan pada calon-calon konsumen perusahaan yang bersangkutan. Bagi perusahaan, posisi konsumen menjadi penting dan tidak boleh dikecewakan.
Maka, tak heran kalau banyak perusahaan menghadirkan pusat kontak layanan sebaik mungkin. Mulai dari nomor kontak yang mudah diingat sampai menghadirkan agen-agen yang bisa langsung menanggapi pertanyaan, keluhan, atau masalah yang dihadapi konsumen. Tak sedikit pula perusahaan yang menyediakan layanan pusat kontak sampai 24 jam sehari, tujuh hari sepekan. Non-stop, semuanya demi menjaga kepuasan konsumen.
Bagaimana kepuasan konsumen? Jawabannya bisa sangat beragam. Tapi, setiap kali menghubungi call center perusahaan apapun, umumnya terjadi ‘percakapan’ dengan ‘seorang wanita’ seperti berikut:
“Terima kasih sudah menghubungi call center kami. Tekan 1 untuk layanan bahasa Indonesia. Tekan 2 untuk layanan bahasa Inggris.”
(Konsumen pun menekan sesuai pilihan). Lalu terdengar lagi suara ‘si wanita’
“Untuk informasi produk, tekan 1. Untuk layanan tambahan, tekan 2. Untuk perubahan layanan, tekan 3. Untuk keluhan pelanggan, tekan 4. Untuk mengganti fasilitas layanan, tekan 5. Untuk informasi pembayaran tagihan, tekan 6. Untuk berbicara dengan petugas kami, tekan 0. Untuk kembali ke menu awal, tekan 9.
(Konsumen pun khusyuk menyimak lalu sibuk mengutak-atik telepon untuk mengikuti perintah menekan angka-angka tersebut. Konsumen pun menekan angka 4). Lalu terdengar lagi suara ‘si wanita’
“Untuk keluhan produk, tekan 1. Untuk keluhan fasilitas produk, tekan 2. Untuk keluhan teknis produk, tekan 3. Untuk berbicara dengan petugas kami, tekan 0.
(Konsumen pun kembali khusyuk menyimak lalu sibuk mengutak-atik telepon untuk mengikuti perintah menekan angka-angka tersebut. Konsumen pun menekan angka 0). Lalu, terdengar lagi suara ‘si wanita’
“Silahkan tunggu, Anda akan segera terhubung dengan petugas kami.”
Suara ‘si wanita’ pun berganti dengan musik atau lagu yang mempromosikan produk atau jasa perusahaan. Sementara konsumen termangu menunggu. Sesaat kemudian, suara ‘si wanita’ muncul lagi.
“Maaf, petugas kami sedang sibuk melayani konsumen lain. Silahkan tunggu atau menghubungi kami kembali beberapa saat lagi.” Lalu suara ‘si wanita’ lenyap lagi, berganti musik atau lagi yang sama, terus menerus.
Begitu umumnya ‘percakapan’ dengan pusat kontak layanan konsumen. Konsumen dilayani mesin bersuara ‘wanita’ (kalau tidak salah, suara si wanita pun mirip-mirip meski perusahaannya berbeda). Konsumen ‘diperintahkan’ menekan angka dan tanda ini itu. Konsumen ‘diharapkan bersedia’ repot berulang kali mengubah tampilan /smartphone/ ke angka-angka telepon. Konsumen ‘dipaksa’ mendengar lagu promosi meskipun ingin menyampaikan keluhan. Konsumen ‘diminta’ bersabar karena petugas sedang sibuk melayani konsumen meskipun kontak dilakukan tengah malam. Konsumen ‘diharapkan’ kembali mengontak dan harus mengulang kerepotan tadi.
Layanan konsumen? Kalau jawabnya ya, mestinya kontak konsumen tidak dijawab dengan mesin dan konsumen tidak repot mengikuti perintah menekan angka atau tanda ini itu di ponsel. Seharusnya konsumen yang meminta petugas penerima (bukan mesin) mengarahkan ke bagian (divisi) apa yang sesuai dengan masalah yang dialami. Tak ada salahnya memanfaatkan teknologi, tapi untuk benar-benar memudahkan konsumen. Bukan memudahkan perusahaan dan merepotkan konsumen. #
